Un client « augmenté » … du CA #augmenté

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Outils du client augmenté

Un “client augmenté” :

Ce client augmenté s’avère de plus en plus préparé, bien informé, mieux averti. Voire même un « expert en achat ».  Et… disposé à zapper à la moindre défaillance du vendeur ou à la plus petite insuffisance. Avant d’entrer dans la concession près de la moitié des gens ont déjà consulté leur Smartphone, (ou leur PC à la maison), ne serait-ce que pour comparer les prix. Dans l’automobile seulement 5 % n’ont pas d’idées préétablies, quand ils arrivent en concession.

Et pourtant ce client augmenté s’avère un plus gros acheteur, susceptible de devenir aisément perméable à une montée en gamme. Et raisonnablement plus fidèle. Pour cela il faut convaincre son raisonnement, et ses émotions.

Le client (consommateur) augmenté :

Exit la « ménagère de moins de 50 ans ». Bienvenue à la « digital mum », autrement dit la « mama 2.0 »

Des statistiques sur ces nouveaux clients et Internet :

  • 78% sont intéressés par la possibilité d’accumuler des points de fidélité sur Smartphone ;
  • 73% de trouver le magasin le plus proche qui propose le produit ou le service qui les intéresse ;
  • 70% de comparer des produits en point de vente (ne serait-ce que les prix) ;
  • 69% de consulter leur compte client et l’historique de leurs commandes ;
  • 61% d’effectuer une réclamation, d’exprimer leur avis.

Avec son Smartphone en main :

Ce client augmenté peut devenir un interlocuteur « redoutable » à l’aide :

  • D’applications de plus en plus dédiées à l’accompagné dans ses achats,
  • Des comparateurs en ligne ;
  • De lunettes (Google), et des montres connectées (Samsung),
  • De l’intelligence artificielle,
  • Avec de la Data, (pour lui aussi).

Ce « conso’battant » (augmenté) pratique une consommation active, sur tous les médias, (recherche d’infos, négociations…) ce qui lui permettra de prendre des décisions plus éclairées avec une réelle valeur ajoutée et pour son propre bénéfice.

Désormais : “Il a pris le pouvoir” : Il oblige les marques à se numériser et à renforcer leurs possibilités de relation. En conséquence, pour les marques qui veulent suivre plus « émotionnellement » leurs clients, la nouvelle communication se complique considérablement. Cela nécessite une écoute permanente et une présence multicanale, ou pour le moins de digitaliser et d’étoffer leurs fichiers client.

Le client augmenté :

Cet acheteur a même acquis un 7ème et un 8ème sens : l’ubiquité et l’instantanéité. Sans compter sur la télékinésie, pour actionner des mécanismes à distance, grâce aux télécommandes universelles et sur un sens affuté de l’orientation optimisé par les GPS… (même Zeus et Hermès réunis n’ont jamais possédé autant de pouvoirs !).

Il devient nécessaire et urgent pour les vendeurs « augmentés » :

  • D’équiper leurs points de vente en outils numériques ;
  • D’assurer une égalité des chances entre les clients et vos collaborateurs. Votre client peut en savoir plus sur le produit et sur la marque que « votre conseiller » (#ou pas). On parle désormais de vente « d’égal à égal » ;
  • De créer des parcours clients valorisants, afin de canaliser ses nouveaux désirs, ses nouvelles aptitudes, et son nouveau comportement d’achat.
  • De mettre en place un agent conversationnel (« chabot ») programmé 24/7, pour simuler une conversation en langage naturel. Cet usage du chat réservé aux clients à faible valeur ajoutée, pour pouvoir consacrer plus de temps à de « l’ultra personnalisation » sur des clients à fort potentiel (selon votre propre data).
  • Le « mobile first » est aujourd’hui devenu la norme d’« e-commerce » qui prend de plus en plus d’ampleur. Ainsi le site « Vente-privée » réalise la moitié de son chiffre d’affaires sur mobile.

Mais aussi de :

  • Boostez la satisfaction de vos propres collaborateurs (“clients satisfaits, si salariés satisfaits”) ;
  • Intégrez à votre plateforme de gestion et de diffusion des avis clients. Les avis publiés par les consommateurs sur Facebook mais aussi sur les encarts Google MyBusiness. En regroupant sous un seul tableau de bord les avis clients recueillis via des questionnaires de satisfaction et les avis clients spontanés. Les entreprises diffusent ainsi une vision globale de leur e-réputation ;
  • La digitalisation du comportement du client a souvent été bien plus rapide que celle des points de vente, d’où des motifs d’incompréhension, voire de friction avec les nouveaux consommateurs qui ne comprennent pas que des entreprises commerciales ne s’adaptent pas plus vite à leurs habitudes ;
  • Pour clore une vente : un petit plus :  une action de cross selling qui consisterait à proposer, au moment de l’acte de vente, la proposition sur un produit complémentaire à celui déjà acheté. Cela permet donc l’augmentation du chiffre d’affaires par le biais d’une augmentation du panier moyen;
  • Sans oublier le « petit bonus » auquel le client ne s’attendait absolument pas ;

Ce client augmenté :

  • Il prend des photos dans les rayons pour consulter des bases de données, s’informant des caractéristiques de l’article, des prix de la concurrence, des avis d’autres acheteurs l’ayant précédés…
  • Il pose les bonnes questions et il attend instantanément les bonnes réponses ;
  • Ce client « augmenté » est aujourd’hui un client exigeant, impatient, infidèle, connecté en permanence avec un accès instantané à toutes les informations possibles. Il souhaite aussi partager avec ses paires ses expériences et sa propre « expertise ».
  • Il a aussi augmenté… en autonomie client, celle-ci passe en partie par l’automatisation des « process selfcare » ou digital care qui lui fournit des outils automatisés permettant aux internautes de trouver par eux-mêmes toutes les réponses ou solutions à leurs préoccupations.

La relation client augmentée :

La suite logique de cette transformation du client/prospect, apparaît puisqu’elle représente une relation plus approfondie entre une entreprise et son client avec notamment plus de connaissances sur ce dernier grâce à l’usage du digital.

Votre client appréciera aussi d’être informés régulièrement de l’avancée de sa commande via SMS, Extranet client, mail, appels téléphoniques pour par exemple : un rappel de RDV, un avis de bonne réception.

Des humains augmentés :

Les clients ET les vendeurs doivent :

  • Parler le même langage que leurs interlocuteurs ;
  • Avoir pour le vendeur un niveau élevé d’information : à minima l’état des stocks disponibles, des promos éventuelles…
  • Utiliser les mêmes outils (tablettes, comparateurs techniques, caractéristiques du concurrent, des bases de données avec l’historique des achats du client dès son entrée dans le magasin (via une reconnaissance faciale) ou mieux, un robot avec de l’intelligence artificielle à l’accueil.

Ils partagent facilement ses feedbacks en ligne, et peuvent vite devenir des « influenceurs ». Ils s’avèrent aussi moins sensibles à la notion de prix, même en période de crise, pour eux : le prix ne fait pas tout. On observe même généralement que la perception du prix chez ces clients est souvent proportionnelle à la « qualité perçue » du produit, mais aussi de l’accueil, de la réactivité et de l’accompagnement de la prestation.

Le concept de ZMOT :

#ZMOT (« Zero Moment Of Truth ») : acronyme qui décrit le moment où le consommateur se retrouve seul avant sa décision d’achat, à se renseigner en ligne à propos d’un produit, avant de l’acheter. Cet instant crucial se situe avant de rentrer dans le magasin, mais peut se continuer dans la boutique elle-même. (3,3 milliards de requêtes sont effectuées chaque jour sur Internet). D’où l’importance pour une marque de soigner son e-réputation, qui servira à créer une relation apaisée avec son consommateur, et d’être ainsi, et en permanence, irréprochable.

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