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Un client « augmenté » … du CA #augmenté

Outils du client augmenté

Outils du client augmenté

Un “client augmenté” :

Ce client augmenté s’avère de plus en plus préparé, bien informé, mieux averti. Voire même un « expert en achat ».  Et… disposé à zapper à la moindre défaillance du vendeur ou à la plus petite insuffisance. Avant d’entrer dans la concession près de la moitié des gens ont déjà consulté leur Smartphone, (ou leur PC à la maison), ne serait-ce que pour comparer les prix. Dans l’automobile seulement 5 % n’ont pas d’idées préétablies, quand ils arrivent en concession.

Et pourtant ce client augmenté s’avère un plus gros acheteur, susceptible de devenir aisément perméable à une montée en gamme. Et raisonnablement plus fidèle. Pour cela il faut convaincre son raisonnement, et ses émotions.

Le client (consommateur) augmenté :

Exit la « ménagère de moins de 50 ans ». Bienvenue à la « digital mum », autrement dit la « mama 2.0 »

Des statistiques sur ces nouveaux clients et Internet :

Avec son Smartphone en main :

Ce client augmenté peut devenir un interlocuteur « redoutable » à l’aide :

Ce « conso’battant » (augmenté) pratique une consommation active, sur tous les médias, (recherche d’infos, négociations…) ce qui lui permettra de prendre des décisions plus éclairées avec une réelle valeur ajoutée et pour son propre bénéfice.

Désormais : “Il a pris le pouvoir” : Il oblige les marques à se numériser et à renforcer leurs possibilités de relation. En conséquence, pour les marques qui veulent suivre plus « émotionnellement » leurs clients, la nouvelle communication se complique considérablement. Cela nécessite une écoute permanente et une présence multicanale, ou pour le moins de digitaliser et d’étoffer leurs fichiers client.

Le client augmenté :

Cet acheteur a même acquis un 7ème et un 8ème sens : l’ubiquité et l’instantanéité. Sans compter sur la télékinésie, pour actionner des mécanismes à distance, grâce aux télécommandes universelles et sur un sens affuté de l’orientation optimisé par les GPS… (même Zeus et Hermès réunis n’ont jamais possédé autant de pouvoirs !).

Il devient nécessaire et urgent pour les vendeurs « augmentés » :

Mais aussi de :

Ce client augmenté :

La relation client augmentée :

La suite logique de cette transformation du client/prospect, apparaît puisqu’elle représente une relation plus approfondie entre une entreprise et son client avec notamment plus de connaissances sur ce dernier grâce à l’usage du digital.

Votre client appréciera aussi d’être informés régulièrement de l’avancée de sa commande via SMS, Extranet client, mail, appels téléphoniques pour par exemple : un rappel de RDV, un avis de bonne réception.

Des humains augmentés :

Les clients ET les vendeurs doivent :

Ils partagent facilement ses feedbacks en ligne, et peuvent vite devenir des « influenceurs ». Ils s’avèrent aussi moins sensibles à la notion de prix, même en période de crise, pour eux : le prix ne fait pas tout. On observe même généralement que la perception du prix chez ces clients est souvent proportionnelle à la « qualité perçue » du produit, mais aussi de l’accueil, de la réactivité et de l’accompagnement de la prestation.

Le concept de ZMOT :

#ZMOT (« Zero Moment Of Truth ») : acronyme qui décrit le moment où le consommateur se retrouve seul avant sa décision d’achat, à se renseigner en ligne à propos d’un produit, avant de l’acheter. Cet instant crucial se situe avant de rentrer dans le magasin, mais peut se continuer dans la boutique elle-même. (3,3 milliards de requêtes sont effectuées chaque jour sur Internet). D’où l’importance pour une marque de soigner son e-réputation, qui servira à créer une relation apaisée avec son consommateur, et d’être ainsi, et en permanence, irréprochable.

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