Une “relation client positive” dans l’automobile :

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relation client positive

La voiture a pris sa naissance au XIXe siècle durant la révolution industrielle.

Son acquisition dépendait alors de démarches individuelles vers une formidable innovation technique, elle ne nécessitait pas encore une forte relation entre le constructeur et un individu fortuné.

Pourquoi adopter une relation client positive ?

Concernant cette relation : Arrivèrent les Peugeot, Panhard Levassor, les Daimler, Ford, Renault et les frères Citroën … Ces pionniers de l’automobile, avec la fabrication en série, à la chaîne, démocratisèrent l’usage de la voiture, afin que le plus grand nombre puisse acheter sa propre voiture.

Mais alors : l’offre d’une voiture neuve ne correspondait pas toujours à la demande. Ainsi en 1954, les délais de livraison de la 2 CV dépassaient les cinq ans ! Alors, les marques s’occupaient fort peu de relations client. D’ailleurs à cette époque nombre d’acheteurs « idolâtraient » leurs marques préférées, au point de n’acheter que des Peugeot ou que des Citroën.

Quand cela devient nécessaire ?

Ensuite, les cadences de production ont augmenté, les offres se sont diversifiées. Les prix se sont quelque peu unifiés. Bref il est devenu plus difficile de vendre et encore plus de fidéliser. Donnant ainsi de plus en plus d’importance aux services complémentaires et donc aussi à la relation client.

Ce client est devenu plus exigeant et plus volontiers plus zappeur. Il attend aussi de recevoir plus de considération, plus d’attentions.

On dit même : « qu’il a prit le pouvoir ». On peut même affirmer que la relation du client avec son vendeur, sa marque ou son concessionnaire est devenue déterminante pour arrêter son choix.

Alors que faire concernant cette relation client positive ?

D’abord, pour tisser une relation il faut au moins être deux (ici, un vendeur et un acheteur) :

  • Pour le vendeur, cela doit constituer le fil d’Ariane de sa stratégie. ll doit se positionner comme un véritable expert, faire preuve d’empathie, raconter de belles histoires (du Storytelling) et surtout attiser la confiance.
  • Pour l’acheteur : être mis en condition de s’exprimer, de se sentir écouté, et « considéré comme unique ». Cela devient une exigence.

Concernant le parcours d’achat. Celui-ci doit rester simple sans embuche : « ce qui est promis est dû ».

Pour satisfaire les conducteurs et pour continuer de leur vendre : il faut faire de la relation positive avec les automobilistes.

Proposer de la qualité ? Un impératif évident que nous n’aborderons pas dans cet article, car faire de la qualité de fabrication ou de service empêche cette relation de tourner au doute et à une détestation certaine.

1. Satisfaire son client :

Il faut bien comprendre que le client paye pour être satisfait, donc quoi de plus normal de le satisfaire ? C’est la moindre des choses. À l’opposé dès le moindre mécontentement, celui-ci peut, très rapidement, zapper chez un concurrent.

De nos jours, pour devenir fidèle, ou renouveler un achat, le consommateur souhaite être littéralement enchanté : c’est-à-dire : rencontrer le plus haut degré de sa satisfaction.

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Mais, l’enchantement du client ne s’improvise pas, il doit être anticipé, réfléchi et intégré au sein d’un plan stratégique de communication. Chaque acteur de l’organisation doit adhérer à cette quête d’une relation positive : « du Customer Centric ».

2. Les avis et attentes de vos clients :

Pour satisfaire pleinement son client, encore faut-il l’écouter, et recueillir ses attentes, ses besoins et ce, d’une manière objective et professionnelle.

Il existe de nombreuses techniques bien connues telles : des enquêtes de satisfaction, des sondages, mais aussi en analysant ses commentaires, sur les réseaux lors de contacts avec la marque ou prestataires

Ces avis ne sont pas toujours très simples à bien recueillir.

De plus, les consommateurs n’y croient pas vraiment, malgré une nouvelle norme qualité ISO 20488 : 2018 (encore peu utilisée) qui certifie la fiabilité et la sincérité des commentaires et avis exprimés sur les réseaux sociaux.

Depuis 2017, CARVISOR : carvisor.fr – (Société indépendante) se charge de recueillir auprès d’automobilistes leurs avis et évaluations.

Carvisor un outil de relation client positive :

CARVISOR constitue donc la première plateforme en ligne qui, recueille et régule les avis et les commentaires des automobilistes (tous vérifiés) :

  • Soit, pour évaluer la qualité d’une prestation autour de son véhicule ;
  • Soit, pour estimer lui-même les + et les – de l’usage du modèle qu’il a choisi d’acheter ; (une estimation des propriétaires) ;
  • Soit, pour « scorer » le sérieux, la disponibilité et la prestation de son interlocuteur (vendeur, mécanicien) et pouvoir éventuellement recommander ce professionnel sur cinq critères objectifs, en lui attribuant des étoiles.

La considération (légitime) du client dans l’automobile :

Une évidence : le monde a changé les consommateurs aussi. Nombre de marchés (les loisirs, l’hôtellerie, le luxe, Les services BtoB, et depuis peu la Grande Distribution…et même le corps médical !) s’y sont adaptés depuis longtemps et sont devenus « Customer Centric ». Pour la pleine satisfaction des clients… et l’augmentation de leurs ventes et de leurs marges !

D’autres résistent encore, pour des raisons culturelles (la banque, les assurances, l’immobilier, les services publics et en premier l’automobile !) pour des résultats sous tension et ce, déjà, avant l’arrivée de la pandémie.

La première solution à mettre en place consiste à écouter ses clients, pour identifier leurs envies, leurs besoins et adapter ses prestations à ce qu’ils attendent…ce qu’ils exigent !

Notre seconde préconisation serait d’adopter les nouvelles techniques de marketing qui elles évoluent en permanence.

Enfin, faire de la Qualité en production, OK ! Mais aussi et surtout, dans les services et les relations client.

Messieurs de l’Automobile n’oubliez pas, que bientôt les particuliers n’achèteront plus de voitures neuves, tout en en conservant l’usage.

3. Proposer des offres promotionnelles de vente :

Les actions de « promotions des ventes » constituaient initialement une technique de vente stratégique dont l’objectif était de stimuler les ventes par des offres ponctuelles qui représentaient un outil de communication attractif pour :

  • Stimuler ponctuellement les ventes, soit en « poussant » vers le consommateur un produit déterminé, ou soit pour contrarier ou même bloquer un concurrent ;
  • Faire tourner les stocks d’un produit ;
  • Mettre en lumière un événement particulier – anniversaire…
  • Faire essayer et découvrir à moindre risque, une nouveauté par une offre de remboursement ;
  • Fidéliser un client à une gamme, ou encore à une marque ;
  • Créer du trafic supplémentaire vers un point de vente déterminé.

Aujourd’hui, la promo constitue une forte tendance de relation client :

Aujourd’hui, une promotion permet à une marque de tisser, une relation privilégiée avec un client :

Pour cela :

  • Prendre contact directement avec un prospect, l’écouter, le traiter en VIP ;
  • Recueillir ses coordonnées de consommateur ;
  • Le valoriser par une offre dédiée ;
  • Le séduire, voire l’enchanter par cette offre privilégiée ;
  • Lui faire vivre une expérience mémorable ;
  • Le fidéliser en lui proposant la suite d’un précédent achat ;
  • En faire un « client ambassadeur » ou encore un « client testeur » sur une nouveauté.

 4. Les objets publicitaires marqués  

Le monde de l’automobile utilise volontiers des objets publicitaires marqués (ou “brandés”) comme de puissants rappels publicitaires, soit :

  • Lors de manifestations événementielles (Formule 1, Rallyes, salons automobiles) ;
  • En promotion auprès de ses clients ou prospects (porte-clés, accessoires, vêtements brandés…) ;
  • Ou encore, comme une prime offerte.

Ces cadeaux s’avèrent très prisés, recherchés, collectionnés, voire entourés d’un véritable culte (les objets Michelin en ventes aux enchères). Ils touchent un large public et socialement très diversifié.

L’objet promotionnel marqué représente un investissement peu onéreux pour lequel vous attendez un retour positif, par exemple :

  • En termes d’image et de notoriété. Le choix de l’objet va dépendre de votre cible ainsi que de votre stratégie marketing ;
  • En termes de retour à l’investissement (R.O.I.). Il devient aisé de calculer combien 1€ dépensé va vous rapporter en Euros ;
  • Pour vous permettre de favoriser une nouvelle relation.

L’objet promo : un outil de relation client ?

L’offre promotionnelle, (les objets marqués), devient aujourd’hui, un outil de CRM (Relation Client) très efficace et surtout simple à organiser. Encore faut-il les concevoir comme il convient, pour en faire une expérience heureuse pour les deux parties. 

  • Le consommateur ayant l’impression d’avoir été abusé ;
  • La marque, celle d’avoir fait des efforts pour peu de résultats.

Aux États-Unis, les budgets alloués aux promotions sont devenus bien supérieurs à ceux attribués à la publicité « traditionnelle ». Pour cela, les campagnes de promotion deviennent plus « imaginatives » et mobilisent des offres multicanales.

Des promotions :

Ce type de promotion a été longtemps sous-exploité, c’est à dire comme : « le parent pauvre du marketing ». Cette promotion des ventes se limitait alors à des actions ponctuelles, avec des budgets très limités : (réductions, jeux-concours, offres de remboursement, boutiques de cadeaux), aujourd’hui, elles offrent des occasions intéressantes pour se rapprocher de ses consommateurs, donc de s’inscrire alors dans une démarche de « Customer Centric ».

Pour un décideur commercial cette promotion permet de calculer exactement son R.O.I. Ce qui n’est pas toujours le cas avec la publicité traditionnelle.

Bien choisir son fournisseur d’objets marqués :

 Il existe nombre de catalogue d’articles venant de Chine, d’une qualité “aléatoire”, pour un impact qui sera lui aussi aléatoire. Il est judicieux de s’adresser à un réel spécialiste de l’objet, qui vous apportera tous les conseils nécessaires et surtout qui vous dénichera l’objet original, mieux apte à toucher votre cible correspondant à des valeurs de votre entreprise ;

Se faire assister d’un conseiller spécialiste de l’objet apte à vous permettre de faire le choix le plus judicieux, qui corresponde parfaitement à vos objectifs :

LG-GIFTS – Laurent – 04.13.93.06.15 – @lg-gifts.com

Les tendances actuelles pour offrir un cadeau :

  • Favoriser les fabrications françaises ou européennes et en privilégiant les produits éco-conçus ;
  • Offrir moins d’objets au bénéfice de proposer des attentions du type entrée pour un événement sportif, une conférence ou une place de musée, afin de faire vivre une expérience forte et valorisante, ancrée sur le territoire local et qui restera dans la mémoire de celui qui la vit ;
  • Proposer de la formation intra ou extra professionnelle.
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