Avec ces réclamations, nous abordons un domaine sensible dans l’automobile. Non pas, par leur nombre, mais par l’impact qu’elles peuvent provoquer sur les réseaux sociaux.
L’évolution des réclamations dans le commerce :
Avant l’apparition des marques (la 1ère marque commerciale en 1860) on était d’heureux de pouvoir acheter : du sucre, de la farine, de la viande…quel que soit l’état de ce qu’on achetait.
Puis dans les années 1950, un client désireux d’acheter une 2CV… Il lui fallait être tellement patient, que dès qu’il la recevait, il en commandait immédiatement une nouvelle, pour être sûr de la recevoir 5 ou 6 ans après…
De même, encore dans les années 1960, une personne nouvellement installée à Paris devait attendre en moyenne 2 ans pour obtenir une ligne téléphonique fixe. Et elle ne râlait pas…elle attendait.
Il n’y a encore pas si longtemps, les banques ou les bureaux de Poste étaient fermés à l’heure du déjeuner. C’était aux clients de s’organiser en conséquence…
Les entreprises pouvaient imposer leurs propres contraintes aux clients et ces derniers n’avaient d’autres choix que de dire merci ! Il va sans dire que le traitement des réclamations des clients était alors (un peu) négligé.
Aujourd’hui ces réclamations client constituent simplement des « avis client ».
À L’avenir, si l’on regarde quelques « signaux faibles prédictifs » actuels. Ces revendications poussées par les consommateurs eux-mêmes, sont appelées à prendre de plus en plus d’importance, dans les relations commerciales. leurs traitements risquent même d’être un jour réglementés par une entité centrale. (Comme une suite logique au RGPD, du genre dictature sanitaire). Avant d’en arriver là, le monde automobile lui-même, devrait créer lui même sa propre plateforme mutualisée de contacts clients.
*L’action de groupe, introduite en France par la loi n° 2014-344 du 17 mars 2014 relative à la consommation (article 1), est une procédure de poursuite collective qui permet à des consommateurs, victimes d’un même préjudice de la part d’un professionnel, de se regrouper et d’agir en justice.
Aujourd’hui les automobilistes (souvent peu initiés à la mécanique) ont de plutôt bonnes relations avec leur garagiste. Même si, celles-ci peuvent très rapidement se détériorer par une certaine méfiance réciproque.
Ce centre de contacts aurait pour mission de centraliser et de traiter directement tout « contentieux » (en les dépationnant). Avant d’être pris en compte par une haute autorité, ou une association, ou encore par des bataillons d’avocats, pour aboutir à une « action de groupe » : (un dieselgate).
| L’action de groupe, introduite en France par la loi n° 2014-344 du 17 mars 2014 relative à la consommation (article 1), est une procédure de poursuite collective qui permet à des consommateurs, victimes d’un même préjudice de la part d’un professionnel, de se regrouper et d’agir en justice. |
D’autre part : le monde de l’automobile est « divers et varié » et naturellement tous les acteurs n’ont pas la même conception du respect du client.
Une réclamation client constitue un « avis client »
Mettre en œuvre et maîtriser ces « avis client » permet de créer des relations durables avec les consommateurs, de les fidéliser et de s’inscrire dans une démarche d’amélioration continue et forcément d’une stratégie « orientée client » :
- Traiter la réclamation afin de restaurer la confiance du client et sauvegarder de bonnes relations ;
- Comprendre les causes, tirer les leçons de la réclamation afin d’améliorer et de satisfaire pour fidéliser le client ;
- En assurer le suivi de dysfonctionnements et une veille concurrentielle.
Lorsque cette gestion des réclamations s’avère bien organisée, cela représente une opportunité :
- De consolider sa relation avec les automobilistes ;
- D’améliorer la qualité du service, de l’usage de la voiture ;
- De se différencier de ses concurrents ;
- De constituer une source d’économies importantes pour la marque ;
- Et surtout de remonter des améliorations possibles : « transformer un pépin en pépite ».
Faut-il toujours écouter les réclamations des clients ?
Une réclamation c’est d’abord un avis client comme un autre, ou plutôt un « appel à davantage de satisfaction ».Il faut donc y répondre rapidement et avec empathie.
Selon l’Association pour le Management de la Réclamation client, une réclamation client représente l’expression (explicite ou implicite) d’une insatisfaction, d’un mécontentement, ou encore de la déception d’un client, voire de la colère d’un acheteur.
Près de 90 % des clients insatisfaits n’exprime pas leur mécontentement, mais ils le font savoir à leur entourage et 75 % d’entre eux risquent de partir à la concurrence. Le développement de l’internet, des avis-clients et des réseaux sociaux a encore renforcé l’ampleur de cette menace.
Pourquoi et comment maîtriser des avis négatifs :
- Prendre en compte rapidement la réclamation afin de restaurer la confiance des clients et de sauvegarder des bonnes relations ; « Merci de nous avoir signalé… »
- Détecter ce qui chez vous, les fameux « agaces », à l’aide d’outils ou de questionnaires comme MyFeelBack ;
- Identifier vos « points à améliorer », (ce qui n’a pas convenu) ;
- Analyser et en comprendre les causes,
- Tirer les leçons de la réclamation afin d’améliorer vos process et de mieux satisfaire pour fidéliser durablement votre client ;
- En assurer le suivi : veiller tout particulièrement à ne pas mécontenter une seconde fois le même client, car alors il sera définitivement perdu ;
- Diminuer les surcoûts internes dus à l’insatisfaction ;
- Valoriser le rôle de chaque membre de votre équipe dans votre recherche de « l’amélioration continue » ;
- Remercier l’auteur du signalement :
- Faire savoir de tout ce que vous avez entrepris pour satisfaire pleinement votre client, et veiller à votre e-réputation.
Pour bien tirer profit des réclamations client, il faut que votre service client :
- Possède les moyens de suivre et d’enregistrer ces réclamations ;
- Puisse remonter les feedbacks négatifs en interne ;
- Ceux-ci seront ensuite utilisés comme base de vos actions correctives ou d’amélioration voire « d’incentive »;
- Optimiser et valoriser votre communication interne vers votre recherche permanente de plus de qualité.
- « Donner du sens » à vos collaborateurs.
Lorsqu’elle est bien organisée, la gestion des réclamations clients représente une opportunité de consolider sa relation avec les acheteurs, d’améliorer la qualité du service et de se différencier des concurrents :
« Transformer un pépin en pépite » : C’est le slogan de l’Association pour le Management de la Réclamation client.
Comment traiter une réclamation ?
- Permettre aux clients de s’exprimer (centre d’appels, numéro vert, adresse e-mail dédiée, il est même conseillé d’avoir plusieurs canaux de communication ;
- Classer les réclamations par produit, par type de clients… un indicateur spécifique permettra d’en effectuer le suivi ;
- Définir le degré de gravité de la plainte, pour un traitement approprié (3 niveaux de criticité ou de risques encourus) ;
- Réserver éventuellement une personne ou un service formé pour le traitement des réclamations et éviter de « balader » le plaignant de services incompétents en départements irresponsables ;
- Engager la Direction dans la reconnaissance du Service de réclamation client (SRC) comme un centre de profit et non un centre de coût.
Attention : nombre d’entreprises : « écoutent les réclamations, mais ne les entendent pas ».
Une réclamation exprimée en ligne :
Classiquement on dit qu’un client mécontent en parle à dix personnes autour de lui. Aujourd’hui avec Internet et les réseaux sociaux, un feedback négatif peut toucher des centaines d’internautes …
Voire plus de trois millions de clicks pour un seul bad buzz :
| Par exemple : Dans « United Breaks Guitars » : un clip vidéo posté sur YouTube par le chanteur et musicien Dave Caroll, (un voyageur mécontent des services de la compagnie aérienne Nord American Airlines). En une semaine, cette vidéo a été vue plus de 3,2 millions d’internautes et a provoqué (en partie) la faillite de cette compagnie (en 2014) ! |
Ces insatisfactions clients exprimées sur le web laissent une trace à vie ! Si 90% des consommateurs font des recherches sur le web avant de passer à un achat important, vous imaginez aisément les dégâts possibles.
Il faut canaliser ces insatisfactions :
D’abord, être au courant de ces insatisfactions client, il faut même en permettre leur expression en mettant en place :
- Des dispositifs d’écoute client, (pour gérer au fur et à mesure, plus facilement ces insatisfactions ou des incidents avec vos clients) ;
- Des conversions sur votre site (chabot en direct, gratuits et sans inscription) ;
- Un Community Manager (service conso), afin de résoudre chaque cas particulier en One to One ;
- Un module de feedback (commentaires) sur votre site ;
- Des enquêtes de satisfaction client en ligne, avec possibilité de noter directement sur votre site web vos prestations ou vos produits ;
- Un formulaire de contact et des boutons « Call to action » ou « Click to call » bien visibles sur votre Site ;
Si des insatisfactions de clients deviennent très présentes et risquent de saturer le web, il faut proposer un unique canal d’expression, afin de « dépolluer » votre web.
Pour ces réclamations « agressives » :
Proposez à vos clients, particulièrement mécontents :
- De venir s’exprimer sur un autre lieu « unique », sur lequel vous traitez les problèmes de façon particulière, efficace et rapide. Afin de les détourner des autres canaux ;
- De limiter la visibilité des insatisfactions client ;
- De demander à vos clients mécontents de vous contacter sur un support « privé » : une adresse mail, un numéro de téléphone… Cela peut permettre de limiter les dégâts causés sur votre image de marque.
Ensuite il vous faudra :
- Y répondre plus facilement, puisqu’elles seront centralisées ;
- Apporter des réponses personnalisées et humanisées ;
- Faire preuve de beaucoup d’empathie, sans contrarier le client en lui répondant sur un ton le plus aimable possible afin d’éviter que les choses s’enveniment ;
- Conserver une traçabilité de tout, une fois le problème résolu ;
- Rester transparent envers vos clients et n’essayer pas de vous dédouaner en cas de problème. En bref : « assumez vos responsabilités » :
- Intervenir rapidement, ne pas laisser un insatisfait ruminer et répandre son mécontentement sur la toile.
Attention : sur internet, vous répondez aux clients, avec des écrits, qui peuvent facilement être mal interprétés voire communiqués plus largement. Le vocabulaire de vos conseillers doit donc être particulièrement soigné et étudié…
Mettre en place une stratégie de lutte contre les insatisfactions du client nécessite en interne de :
- Sensibiliser tous les acteurs de votre entreprise à la problématique « Customer-Centric » ;
- Modifier la culture de votre entreprise en plaçant le client au centre des préoccupations de tous vos collaborateurs ;
- Favoriser les relations internes entre les départements (en particuliers tous ceux qui peuvent être en prise directe avec vos clients) ;
- Mettre en place un mode de communication transversal en contribuant à décloisonner les différentes fonctions (commerciales, production, SAV…) ;
- Identifier les clients satisfaits, mais aussi les clients insatisfaits pour mieux les comprendre et pouvoir les cibler,
- Générer de la satisfaction client en plus et ainsi des ventes supplémentaires en dupliquant ce qui fonctionne déjà bien chez-vous.
Les réclamations : de la création de valeur ?
Depuis peu de temps, les « services après-vente » ont été associés à de la création de valeurs (ventes supplémentaires et fidélisation). Le traitement des réclamations – des dysfonctionnements – sera bientôt, lui aussi, pris en compte par tous – c’est déjà devenu une nécessité. Et à son tour, considéré comme de la valeur ajoutée : « quoiqu’il en coûte ».
