Les avis des clients représentent le Graal du Marketeur, principalement cantonnés sur Internet. Ils sont aussi de plus en plus souvent collectés pour des achats faits en points de vente ou dans des médias traditionnels.
Pourquoi faut-il bien écouter les avis clients ?
Des limites pour suivre les avis clients :
Si Henry Ford avait suivi l’avis de ses clients, il n’aurait pas fabriqué de voitures, mais il aurait créé une race de chevaux plus rapides. Où il se serait associé à un certain Tesla pour inventer la téléportation !
Les avis des clients ou des consommateurs (feedbacks)
Ils constituent des éléments d’appréciation : (commentaires, notes, étoiles). Ils concernent un produit, une prestation, sur un vendeur, où encore, sur un site Internet, en toutes circonstances. Ils demeurent totalement incontournables pour les commerçants et en particulier pour les cyber-marchands.
Près de 9 consommateurs sur 10 consultent ces avis clients avant un achat…et 68% leur font confiance.
La présence d’avis clients en ligne présume même d’une certaine transparence, sur les expériences d’autres utilisateurs. Ils incitent le client à bien acheter le produit.
Il ne faut plus dire « mon produit est le meilleur », mais il vaut mieux le faire dire par son client !
L’impact des commentaires des automobilistes :
Il est indéniable sur le comportement d’achat et le taux de transformation. Cela se vérifie dans de nombreuses études et ce, même si les clients se doutent bien qu’il existe nombre de faux avis clients sur la toile.
D’ailleurs, souvent, d’eux-mêmes, ces lecteurs retirent les avis « excessifs » positifs ou négatifs, pour rétablir une sorte de moyenne générale.
Les avis « sollicités » sont en moyenne souvent plus favorables que les avis exprimés « spontanément ».
Décathlon écoute ses clients et collecte près d’un million d’avis clients par an sur ses produits. Les chefs de produit répondent directement à ces avis, et les utilisent comme un moteur pour l’amélioration continue et l’innovation.
Rodolphe Roux : « Un avis négatif sur TripAdvisor, et c’est 10 000 euros de perte de chiffres d’affaires chez Pierre & Vacances ».
il existe une norme qualité sur les avis et commentaires sur le Web :
Des Normes :
En septembre 2011, l’AFNOR a annoncé le lancement de travaux visant à établir une norme française des avis sur Internet. Qui a été publiée en 2013 sous forme optionnelle. De nombreux acteurs se sont déjà positionnés sur le marché des avis clients certifiés ou vérifiés.
Allogarage.fr, constitue le premier site automobile à suivre les exigences de l’Afnor NF Z 74-501. Cela concerne la fiabilité des avis en ligne déposés par les consommateurs. Le site a d’ailleurs collaboré à la mise en place de la norme en 33 pages, qui en est encore au stade de projet soumis à la consultation publique.
| UNE NORME ISO sur le traitement des avis en ligne des commentaires de consommateurs :
La norme française est aujourd’hui la base d’un travail réunissant 27 pays, pour proposer une méthode reconnue dans le monde entier. Tous vont s’accorder sur la meilleure manière de s’assurer que l’avis laissé par un internaute sur un produit ou un service soit bien sincère. Les grands acteurs mondiaux du web vont-ils s’impliquer ? « La norme sera faite pour les clients, car leur pouvoir va remplacer tous les autres, notamment celui du chiffre d’affaires des entreprises. Alors, autant entrer dans la danse de la recommandation », précise Laurent Petit, direction de la communication de Décathlon en Chine et président du comité technique ISO/TC 290 « réputation en ligne ». |
Score de satisfaction :
En affichant le score de satisfaction aux endroits stratégiques (home page, le panier d’achat, ou des leaflets…). Il est possible :
- De réduire les taux de rebond, (les internautes qui entrés sur une page Web, qui quittent le site, sans consulter d’autres pages) ;
- D’augmenter le taux d’ajout au panier ;
- Et surtout, le taux de conversion.
N’hésitez donc pas à positionner les derniers avis de vos clients : les étoiles où la note moyenne de votre site sur la page d’accueil de votre site :
- En plaçant les avis clients sur votre site, c’est aussi votre SEO qui en bénéficiera. « Plus de contenus c’est aussi plus de mots clés ». Ainsi, votre place sur les pages de Google progressera vers les premières places ;
- En écoutant les avis de vos clients, vous comprendrez mieux les attentes de vos consommateurs. Vous suivrez attentivement l’évolution de leur satisfaction ou insatisfaction ;
- Mettez en place des techniques de personnalisation et de contextualisation. Car 34% des internautes deviennent des clients via un réseau social ! De plus, 67% des internautes recommandent une marque et même : 88% des « fans » d’une marque se transforment en clients fidèles.
Les techniques d’écoute client les plus utilisées :
- L’écoute passive : le fait d’être simplement attentif ;
- L’écoute active nécessite de questionner, de reformuler pour faire préciser des éléments et ainsi vérifier que le contenu des messages émis a été bien compris.
La modération de ces avis clients :
Les avis peuvent être « modérés » :
- Avant leur éventuelle publication ;
- Ils peuvent être modéré à posteriori ;
- Ils peuvent aussi faire l’objet d’un retrait automatique ;
- Où, lors de la réponse de la marque, afin de solliciter éventuellement le retrait de la part de l’auteur d’un « avis abusif ».
Ces avis peuvent être gérés par le site lui-même, ou bien par un prestataire extérieur :
- En marque blanche, qui n’indiquera pas toujours que les avis retenus seront éventuellement modérés ;
- En marque grise: la société qui modère les avis apparaît alors en clair, sur le Site.
Les enjeux des avis clients
Jugés de plus en plus importants, de véritables stratégies doivent être mises en place. Les recommandations alors sont perçues comme fiables à 70%. Lorsqu’ils proviennent d’internautes inconnus, ils sont jugés comme fiables à 92% (source : étude Nielsen Global Trust in Advertising – 2012)
Les avis clients constituent une véritable locomotive :
Le « graal » du marketing !
Quid des avis négatifs :
Ne craignez pas les avis ou commentaires négatifs, mais il s’avère nécessaire de les traiter en y répondant rapidement :
« Il y a toujours quelque chose de positif dans une critique, même négative ! »
Comment mesurer la satisfaction #oupas des clients ?
Via : le Net Promoter Score (NPS) :
Ce NPS représente un indicateur de satisfaction (très utilisé chez les Anglo- saxons). Il est élaboré sur la base de questions posées aux clients. Ce NPS permet aux marques ou aux commerçants d’évaluer le niveau réel de satisfaction de leurs clients et surtout : du taux de recommandation de ses clients. Il constitue aussi un véritable outil d’amélioration continue de l’expérience client.
Extrait du « The One Number You Need To Grow » (Wall Street Journal), le Net Promoter Score (NPS), consiste à calculer le degré de satisfaction, la fidélité d’un consommateur et par là votre réputation :
- Posez à votre client des questions de satisfaction : par exemple : « Recommanderiez-vous notre produit à votre entourage » ?
- Noter le score de la réponse, sur une échelle de 1 à 10 :
(-) >> 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 >> (+)
Selon la note donnée par le client, celui-ci est classé dans l’une de ces 3 catégories :
- Les Promoteurs : si la note va de 9 à 10 = clients ambassadeurs ;
- Les Passifs : si la note va de 7 à 8 des clients neutres (les Bof !) ;
- Les Détracteurs : si la note va de 0 à 6 des clients destructeurs, voire potentiellement « dangereux ».
Carvisor.fr : une plateforme d’avis d’automobilistes :
Destinée aux automobilistes, mais aussi aux professionnels de l’automobile. Chaque année près de 8 millions de voitures sont vendues en France.
9 acheteurs sur 10 consultent un site internet avant un achat.
Les avis des internautes sont devenus incontournables dans beaucoup de domaines. Il manquait le secteur des voitures !
Grâce à Carvisor, les automobilistes possèdent enfin leur portail Internet pour déposer et consulter les avis sur leurs véhicules et sur leurs garagistes.
Pour évaluer les professionnels automobiles, l’automobiliste devra noter la prestation réalisée sur 5 critères : par exemple l’accueil ou encore le rapport prix/prestation. Elle sera complétée par un éventuel commentaire personnel.
Pour les professionnels !
Carvisor propose une solution digitale, sous forme d’abonnement :
- Pour piloter leurs expériences de leurs clients ;
- Améliorer leur e-réputation, et leur notoriété ;
- Récolter un maximum d’avis sur leur propre prestation.
« Transformez un pépin en pépite ».
