Site icon CAR USE

L’après-vente automobile : une activité créatrice de valeurs !

Service après-vente

Service après-vente

« L’après-vente” représente en moyenne les deux tiers des résultats des distributeurs automobiles, parfois davantage », explique Bertrand de la Villéon.

L’arrivée et l’après-vente de véhicules électriques et/ou connectées va bouleverser l’organisation de ce secteur automobile (entretien et réparations).

Concernant cet après-vente :

Bref :  Une nouvelle relation client, dans l’automobile : du « Customer Relationship Management » (du CRM 360°),

Des « Signaux faibles » de prospective :

Ils représentent des éléments de perception de l’environnement, opportunités ou menaces, qui doivent faire l’objet d’une écoute anticipative, appelée veille, dans le but de participer à l’élaboration de choix prospectifs en vue d’établir une stratégie, et de réduire l’incertitude. Ces signes extérieurs (signaux faibles, voire des signaux non apparents), mais déduits d’une information ou d’un fait permettent de déterminer les tendances à venir plus fiablement que de lire dans le marc de café ! Ils constituent des éléments de perception de l’environnement, opportunités ou menaces, dans le but de participer à l’élaboration de choix prospectifs en vue d’établir une stratégie, et de réduire l’incertitude :

La maintenance prédictive :

Certaines startups investissent désormais le segment de la maintenance prédictive. Être alerté en cas de panne sur son véhicule ou simplement d’augmenter la durée de vie de ses équipements automobiles… Cela devient possible grâce à la maintenance prédictive (ou prévisionnelle). Via de nouveaux moyens et outils d’entretien : (prise de rendez-vous automatique, diagnostic à distance, maintenance prédictive…) ;

Préconisations dans l’après-vente :

Le rôle et l’importance de la relation client dans l’automobile, a déjà grandement évolué chez les distributeurs. Bien qu’autre fois méprisée, elle doit progresser dans toutes les concessions et points de vente et de service :

Des tendances de cette relation client via une après-vente qui permettraient :

Ce qu’attendent les automobilistes :

 La blockchain et les crypto-monnaies.

L’utilisation de la blockchain dans l’industrie automobile ouvrira de nombreuses opportunités susceptibles de transformer les produits et les services ainsi que par exemple des promotions. Celles-ci pourraient se réaliser avec des « à-valoir » (des bons de ré-achat) en crypto-monnaies convertibles dans le temps. Plutôt qu’en réductions ou en primes cash en Euros.

Les Blockchains proposeront une approche innovante pour la gestion de l’information et l’exécution de transactions sécurisées. Pour lesquelles la précision et la fiabilité sont primordiales.

Avec pourquoi pas, la possibilité de contourner des taxes locales “abusives” par des transactions directement aux producteurs à l’international.

Conclusions :

Conclusions sur l’après-vente :

  1. Les techniques et les moyens de renforcer la relation client évoluent constamment et le marketing automobile n’a pas encore suffisamment recours à de vrais spécialistes du CRM (selon des témoignages d’automobilistes), comme dans d’autres domaines. À croire que dans l’automobile on n’attache pas encore assez d’attentions aux clients. Pourtant, François Michelin disait : « le patron c’est le client ».
  2. Le service après-vente constitue aujourd’hui un levier très efficace pour la marge des constructeurs automobiles. Cependant, nombreux sont ceux qui emploient encore des méthodes archaïques du « cost plus ».
  3.  Vont émerger : de nombreuses initiatives pour faciliter le parcours des clients, un peu en ordre dispersé pour l’instant. (livraisons “VIP” à domicile…)
  4. Arrivent aussi les ventes sous abonnements (les boxs, les renouvellements de services…) qui assurent la permanence des relations entre la marque et le consommateur.


Quitter la version mobile