« L’après-vente » représente en moyenne les deux tiers des résultats des distributeurs automobiles, parfois davantage », explique Bertrand de la Villéon.
L’arrivée et l’après-vente de véhicules électriques et/ou connectées va bouleverser l’organisation de ce secteur automobile (entretien et réparations).
Concernant cet après-vente :
- L’émergence de nouveaux services et de nouveaux acteurs (reprise en ligne, prestataires de service, plateformes…) ;
- La digitalisation comme outil d’échange et d’ouverture de prestations (voire à l’aide de nouvelles applis)
- Une rude concurrence qui va pousser les principaux acteurs automobiles à innover et à développer de nouveaux services
- Ouvertures de points d’accueil, de points de contacts. Mais aussi de la valorisation du client vont favoriser ainsi l’empathie, l’écoute et les conseils.
- Dans un lieu d’attente (Salle d’exposition) confortable pour diffuser du storytelling de marque. À proximité des conseillers de vente pour éventuellement un bref contact avec leur propre client.
- Optimiser les performances des véhicules à l’aide d’abonnements en ligne (Tesla pour son système d’aide à la conduite autonome) ;
- Il existe des solutions de « tarification dynamique », qui permettent avantageusement, de gérer les stocks et aussi leur tarification.
Bref : Une nouvelle relation client, dans l’automobile : du « Customer Relationship Management » (du CRM 360°),
Des « Signaux faibles » de prospective :
Ils représentent des éléments de perception de l’environnement, opportunités ou menaces, qui doivent faire l’objet d’une écoute anticipative, appelée veille, dans le but de participer à l’élaboration de choix prospectifs en vue d’établir une stratégie, et de réduire l’incertitude. Ces signes extérieurs (signaux faibles, voire des signaux non apparents), mais déduits d’une information ou d’un fait permettent de déterminer les tendances à venir plus fiablement que de lire dans le marc de café ! Ils constituent des éléments de perception de l’environnement, opportunités ou menaces, dans le but de participer à l’élaboration de choix prospectifs en vue d’établir une stratégie, et de réduire l’incertitude :
- Moins de la moitié des revenus issus du marché de l’Après-Vente s’avère capté par les constructeurs eux-mêmes ;
- Au moins, 51% des automobilistes achètent des pièces de rechange automobile sur Internet ;
- D’ici 2030, 80% des pièces de réparation de collisions et 60% des pièces mécaniques pourront être imprimées en 3D ;
- Désormais, des millions d’automobiles vont circuler au cœur d’un « l’Internet des Objets » représentera plus de 10% des données de la planète, d’ici cinq ans ;
La maintenance prédictive :
Certaines startups investissent désormais le segment de la maintenance prédictive. Être alerté en cas de panne sur son véhicule ou simplement d’augmenter la durée de vie de ses équipements automobiles… Cela devient possible grâce à la maintenance prédictive (ou prévisionnelle). Via de nouveaux moyens et outils d’entretien : (prise de rendez-vous automatique, diagnostic à distance, maintenance prédictive…) ;
Préconisations dans l’après-vente :
Le rôle et l’importance de la relation client dans l’automobile, a déjà grandement évolué chez les distributeurs. Bien qu’autre fois méprisée, elle doit progresser dans toutes les concessions et points de vente et de service :
- Reconnaissance du client dés son entrée dans les locaux (via la reconnaissance faciale, il existe déjà des robots d’accueil). On peut imaginer une reconnaissance sur lecture de la plaque minéralogique ;
- Affichage de l’historique du client, sur une tablette à la disposition des acteurs (vente et après-vente) ;
- D’une empathie souriante dès la prise de contact. Souvenez-vous de votre dernière visite dans un showroom ou à un comptoir d’accueil. L’avez-vous trouvé suffisamment engageant ?
Des tendances de cette relation client via une après-vente qui permettraient :
- Une fidélisation des clients actuels et d’une reconquête plus aisée des clients perdus.
- Faire revenir les automobilistes directement vers les marques, pour l’entretien et la vente d’accessoires
- Des devis en ligne et une mise en relation avec des ateliers, ainsi qu’un carnet d’entretien numérique ;
- Un service « pick and drop » de ramassage et de livraison du véhicule à domicile.
- La voiture serait reconnue en arrivant à l’atelier (Bosch) ;
- De l’e-Commerce : les voitures du futur connectées à l’Internet et un réseau Wifi embarqué offriront l’ouverture à des ventes additionnelles en ligne. Donc cela va générer des revenus sur toute la chaîne de l’après-vente. Les achats se font actuellement le plus souvent en offline. Pourtant 7 /10 conducteurs initient déjà leurs achats en ligne.
- Cet e-Commerce développera de nouveaux canaux vers les consommateurs. Les constructeurs peuvent dorénavant vendre directement à l’utilisateur final grâce à des plateformes.
- Buick, par exemple, a réalisé l’année dernière 23,5 millions de dollars de vente en une seule journée par le biais de son revendeur en ligne TMall, succursale d’Alibaba.
- La création de nouvelles structures de logistique pour traiter ces demandes. Soit par expéditions. Soit par du « click & collect » (commande en ligne pour une collecte en concession locale) ;
- Générer du trafic vers ces concessions ou leurs ateliers. Pour la vente et l’installation de pièces de rechange d’origine. Ou encore un nouvel équipement, d’accessoires voire d’objets marqués (à l’exemple des accessoires de collection – Michelin) ;
- Concurrencer les nouveaux e-Tailers en ouvrant leurs ateliers et leurs conseils dans des séances de « Do-it-Yourself » dans leurs propres ateliers.
Ce qu’attendent les automobilistes :
- 40 % des possesseurs de véhicules interrogés ont déclaré qu’ils souhaiteraient se voir proposer un véhicule de prêt lors de leur prochaine visite. Ce qui en fait le service le plus demandé du panel ;
- Puis le nettoyage du véhicule pour 39 % ;
- Pour 21 %, la réservation en ligne et le temps accordé aux explications ont aussi une certaine importance aux yeux des propriétaires;
- Le choix du lieu dicté avant tout par la force de l’habitude (36 %) et par commodité (30 %). 18 % des clients disent être retournés sur le lieu d’achat du véhicule.
- Les contrats d’entretien (15 %) et les offres promotionnelles (8 %) n’exercent qu’une influence limitée en amont de la visite.
La blockchain et les crypto-monnaies.
L’utilisation de la blockchain dans l’industrie automobile ouvrira de nombreuses opportunités susceptibles de transformer les produits et les services ainsi que par exemple des promotions. Celles-ci pourraient se réaliser avec des « à-valoir » (des bons de ré-achat) en crypto-monnaies convertibles dans le temps. Plutôt qu’en réductions ou en primes cash en Euros.
Les Blockchains proposeront une approche innovante pour la gestion de l’information et l’exécution de transactions sécurisées. Pour lesquelles la précision et la fiabilité sont primordiales.
Avec pourquoi pas, la possibilité de contourner des taxes locales « abusives » par des transactions directement aux producteurs à l’international.
Conclusions :
Conclusions sur l’après-vente :
- Les techniques et les moyens de renforcer la relation client évoluent constamment et le marketing automobile n’a pas encore suffisamment recours à de vrais spécialistes du CRM (selon des témoignages d’automobilistes), comme dans d’autres domaines. À croire que dans l’automobile on n’attache pas encore assez d’attentions aux clients. Pourtant, François Michelin disait : « le patron c’est le client ».
- Le service après-vente constitue aujourd’hui un levier très efficace pour la marge des constructeurs automobiles. Cependant, nombreux sont ceux qui emploient encore des méthodes archaïques du « cost plus ».
- Vont émerger : de nombreuses initiatives pour faciliter le parcours des clients, un peu en ordre dispersé pour l’instant. (livraisons « VIP » à domicile…)
- Arrivent aussi les ventes sous abonnements (les boxs, les renouvellements de services…) qui assurent la permanence des relations entre la marque et le consommateur.
