Pour enchanter son client, il devient nécessaire de le respecter, mais aussi, (et nouveau) : de respecter son environnement.
Comment l’enchanter tout en respectant son environnement :
Voire un article précédent : « Notre environnement et notre voiture »
Comment enchanter son client :
Dans le monde concurrentiel actuel, la « satisfaction client » était devenu la clé de toute réussite commerciale. Elle permettait de différencier un produit, un service, une entreprise de ses concurrents.
Si elle reste nécessaire, aujourd’hui, elle n’est plus suffisante pour entraîner une fidélisation automatique et durable.
» Ce n’est pas l’employeur qui paye les salaires, ce sont les clients satisfaits » selon Deming.
Pourquoi enchanter son client ?
La satisfaction client offre une réelle opportunité de profits futurs :
- Elle participe à l’augmentation des ventes de l’entreprise ;
- Elle fidélise la clientèle ;
- Augmente l’amélioration de la rentabilité et des parts de marché supplémentaires ;
- Surtout : elle provoque une solide fidélité durable.
La satisfaction client : représentait un concept à la mode dont tout le monde se revendiquait. Concernant cette satisfaction éventuelle de son client, chacun y allait d’une enquête de satisfaction et tout allait bien. Jusqu’au moment où l’on découvrit qu’un client satisfait n’était pas toujours un client fidèle, et encore moins un « client ambassadeur ».
Ce client ambassadeur qui peut devenir votre « votre meilleur vendeur » auprès de son entourage, pourvu qu’il ait été pleinement satisfait de votre produit/service, via :
- Du cross-selling (ventes croisées/produits complémentaires) ;
- De l’up-selling (ventes avec montée en gamme – plus chère).
Pour pouvoir satisfaire son client, la première condition nécessaire, mais pas suffisante pour votre acheteur, sera naturellement la « qualité perçue » de votre produit/service.
Pour enchanter son client
Nous répondons seulement à son attente de base. Après tout il paye pour être satisfait, donc quoi de plus normal de le satisfaire ? C’est la moindre des choses et il ne voit pas pourquoi il devrait nous en être reconnaissant en étant fidèle.
Avec Internet ses choix s’avèrent bien documentés. Il est rare qu’il reconnaisse s’être trompé. Les différents modèles sont suffisamment proches pour qu’il puisse établir une réelle différence déterminante entre eux.
Habitué par la vigilance accrue et les soins plus attentifs de toutes les marques, qui ont bien augmenté la qualité de leurs produits ainsi que de leurs services. Cela n’offre plus aux yeux des acheteurs un avantage concurrentiel déterminant. La fidélité est devenue une question d’habitude ou de simplicité.
Le nouveau client est entré dans l’ère du « Customer Centric ».
« Le patron, c’est le client ! » disait François Michelin.
Enchanter les automobilistes :
L’automobiliste est globalement plutôt satisfait de sa nouvelle voiture, ne serait-ce que par « l’effet d’atterrissage », de la nouveauté (Quand on change de voiture tous les trois ans, on demeure stupéfait des progrès apparus en seulement 3 ans).
Pourtant une simple satisfaction ne lui suffit plus, il en veut encore plus. Il désire ÊTRE ENCHANTÉ !
L’enchantement consiste en une nouvelle notion, un degré supérieur de la satisfaction apparu en 2010 aux US, via le livre de Guy Kawasaki : « l’Art de l’enchantement » et en France, le « Marketing de l’Enchantement » Éditions Kawa, de votre serviteur.
Mais attention il ne suffit pas de vendre un produit enchanteur – comme la voiture – pour enchanter automatiquement son client. L’enchantement ne peut venir que de la relation qui va se créer entre le vendeur (la marque) et l’acheteur.
Comment enchanter ses clients :
Désormais pour contenter pleinement son client, à savoir : créer le fameux « effet Wow », il faut mettre en œuvre des moyens spécifiques pour l’enchanter, appelé « l’émerveillement » par Kotler, dans son dernier livre.
Parfois, cet enchantement du client se manifestait par hasard, mais aujourd’hui. Il résulte plutôt d’une démarche marketing volontaire. Que seulement quelques entreprises « orientées vers le client » maîtrisent parfaitement.
L’enchantement du client ne s’improvise pas, il doit être anticipé, réfléchi et intégré totalement au sein d’un plan stratégique de communication et dans les valeurs d’une organisation.
C’est aussi : le résultat produit sur un client, très satisfait, très content, comblé, qui se retrouve littéralement « émerveillé » :
- D’en recevoir plus qu’il ne pensait en avoir (une option offerte);
- D’être surpris et étonné (un délai plus court qu’annoncé) ;
- De vivre une expérience enrichissante, hors du commun, et inoubliable (un parcours d’achat mémorable) ;
- De ressentir une vive émotion (joie, plaisir) ;
- Se sentir valorisé vis-à-vis de son proche entourage.
Qu’est-ce que « l’effet Wow » ?
« L’effet Wow » (une émotion) se voit alors, par le résultat qu’il produit PARFOIS sur le visage de votre client : par exemple : lors d’une rencontre, d’une négociation, d’un achat ou d’une relation à laquelle le bénéficiaire va faire un Wow !!! Qui se manifestera sur son visage par des yeux écarquillés brillants, plein d’étoiles, la bouche ouverte en forme de « O ».
« L’effet Wow » offre à votre client un moment d’étonnement, d’émerveillement par sa capacité à être agréablement surpris.
Il provoque aussi une sur-mémorisation du produit ou du service.
On se souvient longtemps des personnes, où des entreprises qui nous font vivre des Wow (comme on se souvient toujours de ses premières amours) parce que ces émotions demeurent : fascinantes et fortement différenciées des autres émotions.
Un exemple d’effet Wow :
Il y a quelques années mon épouse s’est offert un magnifique coupé Mercedes : parcours d’achat remarquable, une prime conséquente, gentillesse et disponibilité exemplaire, Mais tout lui a semblé normal, elle avait payé pour cela ! Le lendemain mon épouse a trouvé, dans le coffre un bouquet de roses de la couleur de la voiture. À son entourage elle n’a raconté que l’histoire des roses. Une dizaine d’années plus tard, ré-achat d’une Mercedes, malgré un déménagement d’une centaine de kilomètres : retour à la même concession, même excellent déroulement de la livraison. Au retour à la maison mon épouse a été voir dans le coffre s’il y avait un autre bouquet. C’était le bouquet qui avait enclenché son effet Wow… et sa fidélisation.
Et comme elle n’a pas retrouvé cet « émerveillement », je doute qu’au prochain modèle de la marque, elle ne retourne au-près de cette concession éloignée.
Comment provoquer « l’effet Wow » ?
L’effet Wow peut déclencher de l’émerveillement de l’enthousiasme, de la gratitude et créer ainsi l’enchantement de votre client qui deviendra un fidèle de la marque, (un fan). Et même parfois un « client ambassadeur », c’est-à-dire votre meilleur vendeur (bénévole).
Pour cela :
- Identifiez les attentes réelles des clients, souvent implicites « qu’attendez-vous de moi ? » ;
- Manifestez à votre client des petites attentions inattendues qui feront la différence : C’est-à-dire : « dépasser ses attentes » ;
- Promettez moins et donnez-lui en plus : ne doivent être pris que les engagements que vous avez bien l’intention d’honorer voire de surpasser. Si le client vous demande « au-delà » du raisonnable. Efforcez-vous de réduire ses exigences pour ne pas risquer le décevoir. Et si vous ne pouvez pas réaliser ce qu’il vous demande, dites-le-lui. En lui en donnant les raisons pour lesquelles vous ne pouvez pas le satisfaire pleinement. Il ne pourra que vous en être-gré.
Pour un bon enchantement :
- Provoquez chez lui une bonne surprise ;
- Valorisez-le par un transfert de votre expertise ;
- Faites-lui vivre une expérience agréable et mémorable ;
- « Finissez fort »la négociation : la dernière impression est plus importante que la première ;
- Assurez-vous que vos clients découvrent tout ce que vous faites pour eux ;
- Complimentez votre client sur son choix, soulignez un détail important pour lui, remerciez-le, valorisez-le.
Les personnes enthousiastes et passionnées sont contagieuses et elles provoquent le plus d’effets Wow. Elles manifestent et apportent ainsi du plaisir dans leur relationnel avec leurs clients, amis, collègues, famille ou connaissances.
Conclusions :
- Satisfaire son client ne suffit plus, après tout il paye pour être satisfait, quoi de plus normal, pour s’en contenter, c’est certes nécessaire, mais pas suffisant ; ce nouveau client/consommateur en souhaite davantage ;
- Habitué par la vigilance accrue et les soins attentifs des marques, qui augmentent la qualité de leurs produits ainsi que leurs services, elles n’offrent pas toujours aux yeux des acheteurs : un avantage concurrentiel suffisant pour être déterminant, car ils en veulent plus encore ;
- Multiplier ad infinitum, les cadeaux, les promotions, les rabais, tout au long de l’année ne le fidélise pas non plus, il picore simplement d’une bonne affaire à une autre.
L’enchantement naît aussi et souvent d’une expérience client avant, pendant et après l’achat. Il sera séduit et enchanté grâce à « l’effet Wow » ou « waouh » en français. Il s’ souviendra longtemps…et il reviendra acheter, d’où la fidélité toujours recherchée par tous les vendeurs.
Ainsi apparaît une nouvelle stratégie marketing : « le marketing de l’enchantement » qui englobe : nombre de stratégies actuelles, telles que : le « Customer Centric », le « brand content », les « expériences client », le « storytelling », « l’Inbound marketing », mais aussi et surtout :
l’activation des émotions et des sentiments du client…
Bref ce marketing de l’enchantement nécessite la mis le client au centre des nouvelles stratégies des marques. Il a aussi démultiplié la productivité des vendeurs.
